布兰佳:顾客狂文化

在很早以前就听说了布兰佳这位世界重量级的管理大师了，正好这回哲送书给我，就多要了这本《别把顾客弄丢了》。这本书以世界最大的餐厅企业Yum!（肯德基、必胜客和艾德能餐厅母公司）管理纪实论述服务理念。


我很是着迷他的一些简单理论：比如一个前端的客户人员应该有怎样的表现？是鸭子还是鹰？鸭子用来比喻那种只会嘎嘎乱叫的前端顾客人员，顾客有请求总会要说“对不起，我要请示一下领导”。


我曾经遇到过这种服务情况太多了，却并没有发现其中的问题，看我的大脑里还是默认这种“鸭”式服务之合理性。一个员工的独立办事能力是非常重要的，换句话说员工能不能有充分的权力处理客户的问题往往是一个企业效率的痛处。主管不愿把权力下放，一层一层的官僚主义金字塔成为大型企业最没有竞争优势的结核。


布兰佳透路了一个让收银机撑得打嗝的“秘诀”式小故事：一家宾馆为了给员工更多的自主权，发放给员工每人2000美元的自主基金，自己可以使用在任意为顾客服务的事情上，一年后回去听取关于这2000美元的服务故事。其中最绝的是：一个员工居然用这笔钱乘飞车亲自为一个顾客送去遗忘在房间而急需的电脑，本可以用快运的方式送达但这位员工却选择了万无一失的服务方式，顾客十分感激。在这个故事中非常恰当地体现了顾客狂服务精神。


说到这个故事，我想到一次购物秩事。去家乐福购物，在收银时发现总额有个一角钱的尾数，收银员并没有收取，本以为是她搞错了，求证后才知道为了不让顾客拿着九角的一把零钞为难她主动免收了。走出卖场我就在想她如果一直这么少收，这样的情况多了会不会亏钱呢？答案是：一定不会，反而更赚钱。因为比起在有些超市的斤斤计较我更愿再来这里购物，况且多出一角钱的情况很少，真是个聪明的做法！一定是聪明的管理者给了收银员这样的职权！

布兰佳还有一个简单的倒金字塔理论：管理者应该是一个服务者，服务的对象是自己的下属。管理者的顾客就是自己的员工，如何对待员工，员工就如何对待顾客。
上周去一家宾馆他们的服务口号是：Yes,I Can.据介绍这正式为了让员工拥有负责任的态度而确立的，没有任何借口的服务精神。
面越来越成熟的市场环境，各行各业都在对自己的服务理念升级，那么我的服务理念是不是也该升级了呢？